L’e-réputation : l’assurance vie de votre entreprise

Trop souvent sous estimée ou même ignorée, la gestion de l’e-réputation est pourtant une prérogative hautement importante pour toutes les entreprises actuelles.

L’e-réputation : c’est quoi au juste ?

L’e-réputation

est l’activité qui consiste à surveiller, à rendre compte et gérer l’image de votre entreprise sur internet. Elle intervient à la fois en amont de toutes vos actions potentielles mais bien entendu en aval pour « réparer » et « effacer » toutes les erreurs qui pourraient coûter chères à votre entreprise.

Prenons par exemple un exemple au niveau de la gestion d’un service après vente.
Imaginez que vous lancez un site de commerce sur internet, même si vous pensez avoir tout prévu avant le lancement de votre offre, vous n’êtes jamais à l’abri de petites défaillances au démarrage.
Si ces petites défaillances sont relayées et amplifiées aussitôt sur la toile par vos premiers clients insatisfaits et que vous n’engagez aucune action de gestion de votre e-réputation, vous risquez rapidement de vous engouffrer dans une gestion compliqué de votre service après vente.
En effet, celui-ci risque rapidement de ne plus avoir de crédibilité pour répondre au moindre petit couac dans votre organisation. Vous risquez alors de devoir passer de plus en plus de temps à répondre à des mails ou des appels de réclamations, le temps passé alors à répondre normalement à vos clients va être progressivement « grignoté » par la gestion de râleurs professionnels.
Un cercle infernal d’autant plus compliqué dans un pays telle que la France où la culture de la « grogne » est un symbole national.

La gestion de votre e-réputation n’est pas un gadget à la mode.

La gestion de votre e-réputation n’est pas une tache à prendre à la légère et le mieux est encore de devancer les éventuels problèmes. L’effet viral des forums ou des réseaux sociaux n’est plus à prouver, il faut donc en avoir conscience et se préparer à la moindre occasion.

Si vous pensez qu’il s’agit d’une dépense inutile ou d’une perte de temps, je vous invite alors à faire vos comptes une fois que l’image de votre entreprise aura perdu toute son éclat et que vos clients disparaitront chaque jours les uns après les autres.

Cette mission est assez complexe et demande à la fois des connaissances en community management, en diplomatie mais également en droit. Car même si on peut dire beaucoup de choses librement sur internet, vous avez tout aussi le droit de défendre l’image de votre société en faisant retirer des articles de blogs ou des discussions sur des forums qui dénigreraient démesurément votre produit.
Dans le meilleur des cas, le mieux étant de répondre à ses dénigrements par des réponses claires et pertinentes qui prouveront votre engagement et votre professionnalisme.

Et comme on est jamais mieux servi que par soit même, vous pouvez aussi soigner votre e-réputation en devançant toute mauvaise critique et en créant du contenu positif à votre sujet. Il s’agit là d’un travaille à la fois de communication, de relation presse et d’influence.

Comment mettre en place un tel service pour votre entreprise ?

Pour mener à bien cette mission, vous pouvez bien entendu dédier un employé directement au sein de votre entreprise. Il s’agit de plus en plus de confier cette mission à votre community manager. Si jamais vous ne pensez pas pouvoir le gérer vous même, sachez qu’il existe de nombreuse agences spécialisées dans la gestion de l’e-réputation comme AlterBuzz par exemple.

Le maître mot de cette problématique selon moi pourrait être « Mieux vaut prévenir que guérir » donc n’attendez pas d’être confronté à une situation de crise pour en tenir compte et mettre en place un tel service. C’est un peu comme souscrire une assurance, il est possible que vous n’en ayez jamais besoin mais le jour où vous vous retrouvez dans une situation délicate, vous serez bien content de d’y avoir souscrit.