De nos jours, quand on parle de business, j’ai l’impression que le succès d’une entreprise se mesure grâce à la rapidité de sa croissance et au chiffre d’affaires qu’elle peut réaliser. Vous devez voir grand et réussir immédiatement, sinon vous n’êtes pas crédible sur le marché. Mais faire du rendement à tous prix, est-ce le seul objectif d’une entreprise ?
Le sommaire de cet article :
Pour moi la réponse est simple : NON !
Dans le business : misez sur la qualité !
Une entreprise, quelle qu’elle soit, doit avant tout apporter un service ou produit de qualité pour répondre à une attente, à un besoin et satisfaire ses clients. Selon moi, les entreprises qui ne se focalisent que sur le chiffre d’affaire vont occulter totalement ce principe simple et surtout ne peuvent pas avoir une vision sur le long terme.
Parce que, tout simplement, la satisfaction du client est la clé de la fidélisation et qui dit fidélisation, dit longévité de l’entreprise. Toujours selon moi, penser « Longévité et qualité » me semble bien plus sain et naturel que de penser « Rapidité et profits ».
Pour fidéliser le plus possible sa clientèle, voici quelques règles de base :
- La meilleure des solutions reste de proposer un service ou un produit de qualité, faire son travail et le faire bien
- Ne jamais faire les choses à moitié
- Proposer des tarifs justes et adaptés : attention à ne pas se « sous vendre » non plus, même si le profit ne doit pas vous obséder, vous n’êtes pas là pour faire du bénévolat et vous devez être payé à votre juste valeur.
- Assurer un suivi et un service après-vente
- Prendre le temps d’expliquer et de présenter vos idées
- Savoir dire NON et refuser de réaliser une mission en expliquant pourquoi en toute transparence. Il est plus sage de reconnaître ses limites plutôt que de risquer de prendre en main un produit ou un service, que vous n’êtes pas sûr d’assurer correctement.
- Ne jamais avoir de certitudes et toujours se remettre en question : on apprend toujours de ses erreurs à partir du moment où on les reconnaît.
Une fois que vous aurez lancé votre activité et que vous aurez réussi à fidéliser une clientèle confortable, c’est le moment important où vous devez garder le cap et transformer l’essai. Pour cela, il ne faut absolument pas s’imaginer que le plus dur est fait que ça va maintenant rouler tout seul, bien au contraire. Il faut toujours avoir à l’esprit qu’on peut toujours mieux faire, qu’on peut toujours s’améliorer.
Cela vaut d’autant plus lorsque l’on travaille en tant que freelance, car ce n’est jamais évident d’acquérir du recul par rapport à sa manière de travailler et à son organisation. Dans ce cas, n’hésitez pas à vous entourer au maximum d’autres entrepreneurs afin de faire des points de temps en temps et d’échanger, ne restez pas isolé.
Restez toujours ouvert et à l’écoute
L’un des meilleurs moyens, pour entretenir et améliorer votre qualité de service et de produit, reste tout simplement l’écoute ! Soyez à l’écoute de vos clients, donnez-leur la parole !
N’oubliez pas que si vous ne lui donnez pas la parole et qu’il n’est pas satisfait, il se fera un plaisir de la prendre tout seul et généralement pas pour vous envoyer des fleurs. Là, vous serez alors confronté à une problématique de gestion de votre
e-réputation
Pour donner la parole à vos clients, il existe de nombreuses solutions, à vous de trouver celle qui est la plus adaptée à votre activité : Twitter, fan page ou groupe Facebook, forums … oui les réseaux sociaux sont désormais incontournables.
Si vous avez juste quelques clients, proposez-leur alors de faire des points par téléphone de manière régulière afin d’avoir un feedback sur l’ensemble de votre collaboration, c’est plus qualitatif et plus humain. L’idéal étant de pouvoir le faire autour d’un déjeuner, beaucoup plus convivial et plus détendu.
Si vous avez une activité avec des centaines de clients, le plus efficace est de proposer à vos clients de répondre à des sondages de satisfaction tout simplement. Et si vous n’êtes pas un spécialiste de cet exercice, une entreprise comme SurveyMonkey pourra vous accompagner et vous conseiller.
Enfin, vous êtes là pour apprendre des choses à vos clients mais n’oubliez pas que ces derniers peuvent aussi vous apprendre des choses sur vous, sur votre activité et sur des perspectives de développement.